Gig economy: Calidad del servicio y condiciones laborales

El desarrollo de internet y las nuevas características de los mercados han fomentado que miles de empleados sean contratados durante unas horas al día, a través de plataformas online, en lo que se conoce como “Gig Economy”, en español, economía de bolo. Uno de los sectores en los que más ha proliferado este tipo de economía es en la restauración, más concretamente, los servicios de reparto de comida a domicilio.

Las empresas que ofrecen estos servicios han alcanzado un valor estimado de 94.385 millones de dólares estadunidenses, y parece probable que los ingresos crezcan alrededor de un 9.3% anualmente durante los próximos años, cifras que se han consolidado durante la crisis de COVID-19. Sin embargo, junto con este rápido crecimiento, las controvertidas prácticas laborales llevadas a cabo por estas plataformas han sido puestas en entredicho desde ámbitos sociales, económicos y legales. Concretamente, este tipo de plataformas basadas en un potente y novedoso poder tecnológico lleva a la asimetría de información para los trabajadores, los controles en tiempo real y las condiciones inseguras de los trabajadores; poniendo en duda las condiciones laborales de la “Gig Economy” en su conjunto.

Esta investigación es la primera en profundizar en las condiciones laborales de las plataformas de la “Gig Economy”, con particular interés en las percepciones de los clientes, así como, en la toma de decisiones relacionadas con la utilización y recomendación de estos servicios. Para ello, realizamos tres estudios:

  En el primero, se aplica el modelo E-S-QUAL para comprobar que la calidad del servicio (eficiencia, disponibilidad del sistema, grado de cumplimiento y privacidad) ejerce un fuerte impacto positivo sobre las intenciones de uso y recomendación de los clientes de estas plataformas; además se confirma que las percepciones de los consumidores sobre las condiciones laborales de los trabajadores también afectan a estas intenciones.

        En el segundo estudio, abordamos el debate actual sobre la importancia del consumo ético. Los resultados revelan que los clientes prefieren utilizar y recomendar aquellas plataformas de entrega de comida a domicilio comprometidas con la mejora las condiciones laborales de sus empleados en comparación con aquellas plataformas que se rigen por las prácticas laborales actuales de la “Gig Economy” y que este efecto es mayor para los consumidores con una mayor conciencia social.

        Por último, desde un enfoque más práctico, planteamos que una mejora en las condiciones de trabajo aumentaría los costes en los que incurre la plataforma. En este sentido, el tercer estudio examina la posibilidad de que los clientes asuman algunos de los costes a través de un mayor tiempo de espera o un aumento del precio del servicio. Los resultados muestran que la mayoría de los clientes están dispuestos aceptar un mayor tiempo de espera (hasta un 30% más de tiempo) si con ello las condiciones laborales del repartidor mejoran, mientras que sólo están dispuestos a pagar una prima del 10% sobre el precio por ser atendidos por plataformas que respetan estas condiciones laborales. Los clientes parecen preferir asumir costes de tiempo en lugar de costes monetarios, probablemente porque el precio continúa siendo una variable crucial en la selección de proveedores de servicios en sectores como el comercio electrónico o el reparto de comida a domicilio.

Autores del trabajo: Daniel Belanche, Luis V. Casaló, Carlos Flavián y Alfredo Pérez-Rueda.

Referencia:

Belanche, D., Casaló, L. V., Flavián, C., & Pérez-Rueda, A. (2021). The role of customers in the gig economy: how perceptions of working conditions and service quality influence the use and recommendation of food delivery services. Service Business, 15(1), 45-75.

Acceso completo: https://link.springer.com/article/10.1007/s11628-020-00432-7

Este trabajo fue financiado por el Fondo Social Europeo y el Gobierno de Aragón LMP65_18 y grupo de investigación “METODO” S20_17R.

Los cuatro autores del trabajo forman parte del grupo de investigación MÉTODO y del IEDIS